IT Problem Manager

Job Purpose: MSC Cruises, il terzo marchio di crociere più grande al mondo, è alla ricerca di un IT Problem Manager per gestire il ciclo di vita completo dei problemi IT, identificando le cause principali e risolvendo in modo permanente per ridurre gli incidenti ricorrenti e migliorare la stabilità dei servizi IT critici per la missione di MSC Cruises.

Key Accountabilities:

• Gestire il ciclo di vita completo di tutti i problemi IT, garantendo l'identificazione tempestiva, la classificazione, la prioritizzazione e la chiusura formale in allineamento con l'impatto aziendale.


• Guidare e coordinare le attività di analisi delle cause principali (RCA) utilizzando metodologie strutturate come 5 Whys, Ishikawa e Fault Tree Analysis, coinvolgendo team tecnici interni e fornitori esterni.


• Lavorare con fornitori e fornitori di servizi esterni per guidare l'identificazione e la risoluzione dei problemi, garantendo il rispetto degli obblighi contrattuali e degli impegni SLA durante il ciclo di vita del problema.


• Creare e mantenere il Known Error Database (KEDB), garantendo che le soluzioni alternative e le cause principali confermate siano documentate accuratamente e accessibili a tutti i livelli di supporto.


• Coordinarsi con il Change Management e i proprietari tecnici per garantire l'adozione controllata delle soluzioni permanenti, monitorando i progressi ed escalando quando necessario.


• Facilitare le revisioni post-incidente (PIR) dopo incidenti maggiori, assicurando che i risultati siano tradotti in azioni preventive concrete tracciate fino alla chiusura effettiva.


• Eseguire analisi delle tendenze proattive sui dati di incidenti e problemi, producendo report di gestione regolari sullo stato dei problemi, modelli ricorrenti e tendenze dei livelli di servizio.


• Contribuire attivamente al framework di miglioramento continuo del servizio (CSI) canalizzando le intuizioni della gestione dei problemi in miglioramenti attuabili ai servizi e ai processi IT.

Qualifications, Skills, Competencies, Experience:

• 4-6 anni di esperienza comprovata nella gestione dei servizi IT con coinvolgimento diretto nella gestione dei problemi o nell'analisi delle cause principali in ambienti complessi su scala aziendale.


• Esperienza nella gestione di fornitori e fornitori di servizi esterni nel contesto dell'indagine sui problemi e del miglioramento del servizio.


• Fluente in inglese, orale e scritto; qualsiasi lingua aggiuntiva è un vantaggio.


• Conoscenza solida delle piattaforme ITSM con esperienza in ServiceNow richiesta; familiarità con strumenti di analisi dei dati e reporting.


• Laurea magistrale in Informatica, Ingegneria o equivalente.


• Certificazione ITIL Foundation richiesta con solida conoscenza dei processi di gestione dei problemi, degli incidenti e dei cambiamenti; ITIL Practitioner è un forte vantaggio.


• Esperienza comprovata con metodologie strutturate di RCA come 5 Whys, Ishikawa, Fault Tree Analysis, Kepner Tregoe.


• Mentalità analitica con la capacità di identificare tendenze e problemi sistemici da grandi volumi di dati di incidenti e problemi.


• Competenze efficaci nella gestione degli stakeholder con una comprovata esperienza nel guidare azioni e adozioni senza autorità diretta.

VISA Requirements: Diritto di lavorare in Italia.

What We Offer:

• Tipo di contratto: Permanente.


• Modello di lavoro ibrido: 2 giorni a settimana in remoto.


• Contratto collettivo nazionale di lavoro (CCNL) per addetti agli uffici e ai terminal delle società di navigazione che esercitano l'armamento privato, sezione personale di terra.


• Stipendio annuale lordo (RAL) tra 45.000 e 52.000 euro lordi all'anno, pagato in 14 rate mensili.


• Buoni pasto del valore di 8 euro per ogni giorno lavorativo in sede.


• Iniziative di Welfare e Benessere, premi di produttività, assicurazione sanitaria, opportunità di apprendimento, orari di lavoro flessibili, programma di assistenza ai dipendenti, sconti e partnership all'interno del gruppo MSC.

Our Commitment: Siamo impegnati a costruire un futuro che valorizzi prospettive diverse, abbracci il mondo oltre i confini e promuova un ambiente inclusivo in cui ogni individuo si senta valorizzato, rispettato e autorizzato a essere se stesso. Il nostro impegno si estende a intraprendere azioni significative e misurabili che abbiano un impatto positivo a lungo termine sui nostri ospiti, i nostri dipendenti e il nostro pianeta.